Открыть магазин легко, а вот не дать ему закрыться – уже искусство.

Конфуций

25 веков назад, великий философ Конфуций уже знал, что открыть собственное дело намного проще, чем держать его на плаву и довести до новых берегов.

Сегодня и вправду, создавая бизнес, многие предприниматели не задумываются над тем, как быть дальше. Составив хороший бизнес-план, имея достаточный уставной фонд и капитал, дело начинает набирать обороты. Постепенно, у компании появляются клиенты, их становится больше, и тут возникает вопрос - как хранить эту информацию? Как правило, по началу достаточно использовать ежедневники и блокноты. Следующий этап - это таблицы в Excel. Но как быть, когда клиентов становится, такое количество, когда мы не можем их проконтролировать?

Обычно, когда клиентов становится большое количество, новые - выходят на передний план, а старые забываются. Давайте определим, сколько в среднем стоит каждый клиент. Здесь все очень просто. Можно вывести формулу, определяющую ценность клиента. [ПРИБЫЛЬ ОТ СДЕЛКИ] X [КОЛИЧЕСТВО СДЕЛОК] = [ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА], то есть, если стоимость сделки, предположим, 5 000 000 сум, а их было 3, то ценность клиента - 15 000 000 сум. Многие экономисты и маркетологи знают “золотой” стандарт - Закон Парето, который гласит, что “20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата”. Говоря о продажах, это - “20% клиентов дают 80% прибыли, а остальные 80% клиентов - лишь 20% прибыли”. Тот клиент, который уже принес прибыль в компанию, потенциально, может ее увеличить. Но как не забыть про него в потоке новых клиентов, тем более, что бизнес – это отношения людей, а не денег. Иметь хорошую базу клиентов не только выгодно в целях бизнеса, но также, это может помочь и в личных целях - чем больше людей вы знаете, тем больше вероятность, что они могут помочь с тот или иной момент.

Хаос в отделе продаж

Есть такое заблуждение, что если у нас большой поток звонков, писем, смс и других обращений, то компания может хорошо заработать. Но это не так. Иметь большой объем контактов хорошо - но нельзя забывать об их обработке. Предположим, Вам позвонили и спросили что-то. Вы ответили, а что дальше? Дальше - человек забывает об этом - появляются новые запросы, обращения, соответственно, первый запрос забывается.

Для оперирования с существующей базой, может понадобиться CRM-система.

CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Википедия

Звучит сложно, но на деле все гораздо проще. CRM позволяет хранить данные о клиенте в единой базе, с разграничением уровней доступа к ней. Данные бывают персональными (статическими) - номер телефона, e-mail, день рождения; и динамическими - количество заключенных и незаключенных договоров, записи о переговорах и комментарии к ним, интересы и предпочтения клиента. Эта информация позволяет планировать клиента - вести дела с ним, упорядочивать общение с ним, анализировать.

Для чего нужна CRM?

Мы уже определили, что имея большую клиентскую базу, важно не потерять ни одного клиента, и постоянно поддерживать общение с ним, хотя бы на минимальном уровне. В результате, клиент лояльно относится к компании, а благодаря диалогу с клиентом, компания постоянно держит руку на пульсе. Соответственно возрастает вероятность повторной продажи.

В этой статье, мы хотели-бы рассмотреть CRM-систему Битрикс24.

Бесплатно. Неограниченно. Онлайн.

Битрикс24 - это многофункциональный интранет портал, совмещающий в себе CRM, таск-менеджер, социальный интранет, контакт-центр, файловое хранилище, управление структурой компании, CRM-маркетинг и многие другие, который очень быстро покоряет мир. На данный момент, количество ее загрузок (по официальным данным), составляет более 3 миллионов по всему миру. Сегодня в Узбекистане Битрикс24 набирает популярность благодаря его обширным функциональным возможностям.

Как и у любой другой системы, у Битрикс24 есть ряд преимуществ и недостатков. К недостаткам Битрикс24 можно отнести громоздкость системы для малого бизнеса и большой набор инструментов для работы, однако, одним из его главных преимуществ, является гибкость. Инструментов для работы здесь много, но практически каждый из них можно убрать при необходимости.

При внедрении CRM Битрикс24, очень важен результат. Мы выяснили, что после его интеграции, в отделе продаж появляется упорядоченность. Менеджер не забывает об обещаниях, и выполняет свои обязанности в указанное время.

Всегда бывает такое, что база не пополняется новыми клиентами, так вот, если дела идут не очень хорошо, не тяните. Надевайте “спасательный жилет” и доставайте из закромов своей CRM старых клиентов. Да, не всем понадобятся заново услуги Вашей компании, но, как результат, мы можем напомнить о себе.

Основные плюсы CRM Битрикс24: четкое распределение ролей между сотрудниками - при необходимости, указанные менеджер сможет видеть только то, что  ему разрешено видеть; напоминания и уведомления - сотруднику больше не нужно держать все в голове: все записано в CRM, а она, в свою очередь, напомнит и отправит уведомление сотруднику о том, что должен сделать сотрудник; канбан - инструмент, позволяющий визуально разлиновать все сделки и лиды на различные этапы, и знать, на каком из них находится каждый из клиентов; направления сделок - теперь, если у компании несколько направлений деятельности, можно разделить каждую сделку на отдельное направление деятельности, и, соответственно, избавиться от хаоса в отделе продаж и многое другое.

Объединить все общение в одно окно

Принцип одного окна очень удобен - по всей стране создаются центры, где в одном здании можно получить различные услуги. Во первых, это быстро, во вторых - удобно, в третьих аккумулировать услуги в одном пространстве выгоднее, чем отправлять клиентов в различные другие учреждения ради получения необходимого сервиса.

Речь идет об омниканальности. Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.

Также и в CRM. CRM Битрикс24 - многофункциональна и омниканальна. Помимо хранения информации, она умеет: звонить и принимать звонки, отправлять и получать письма, общаться с клиентом посредством Facebook, Telegram, VK, Instagram, Viber и других и аккумулировать всю эту информацию в одном окне. Соответственно, Битрикс24 объединяет информацию с различных источников в единую информационную систему и прикрепляет ее к одной сущности.

Память - как самый важный компонент общения с клиентом.

В самом конце 50-х гг. прошлого столетия американские психологи Лойд и Маргарет Петерсоны (Peterson & Peterson, 1959) провели, ставшие теперь уже классическими эксперименты, связанные с длительностью хранения информации в кратковременной памяти. В этих экспериментах испытуемому предъявляли на слух ряд из трех согласных, например, PSQ. Такой ряд называется триграммой. Затем испытуемому называли трехзначное число, например 167. Он должен был производить обратный счет тройками (167, 164, 161,158...) в такт ударам метронома в течение некоторого временного интервала, от 3 до 18 с.

Оказалось, что после трехсекундного интервала удержания успешность припоминания триграммы составляла примерно 80%, через 6 с успешность снижалась до примерно 55%, через 9 с – до примерно 35%, через 12 с – до 20%, а через 15 с стабилизировалась примерно на 10%, существенно не изменяясь и к 18-секундному интервалу удержания.

Таким образом, можно предполагать, что время удержания информации в кратковременной памяти в отсутствие ее активной обработки посредством системы повторений (артикуляторной петли) составляет примерно 15 с. В течение этого интервала информация либо утрачивается вовсе, либо передается в долговременное хранение.

Хорошая привычка появляется у тех, кто правильно использует различные информационные системы. Как правило, все общение записывается, клиент - не становится потерянной бумажкой, а превращается в сущность, которую нужно обработать и довести дело до конца.

Благодаря счетчикам в CRM, у менеджеров по появляется спортивный интерес - обогнать своего коллегу и продать больше. Соответственно этому, растет прибыль компании и зарплата менеджера.

Бизнес должен постоянно развиваться и внедрять инновационные технологии, помогающие упростить работу людей. Технологии никогда не смогут стать полноценной заменой человеку, но они помогут воплотить в жизнь различные идеи. Да, поначалу может быть сложно. Бывают моменты, когда сотрудники без особого желания начинают работать в системе. Но, в результате, благодаря воле руководителя, возрастает КПД сотрудников, а работать становится проще - человек начинает борьбу с счетчиками до победы над ними.

Внутренние корпоративные порталы по всему миру становятся стандартном работы в компаниях различных направлений деятельности - в них намного проще и быстрее можно решить различные вопросы, и, соответственно, быстрее прийти к решению. Благодаря современным технологиям, бизнес - среда в Узбекистане может начать более эффективную, прибыльную и организованную работу, что, соответственно, хорошо отразится на доверии клиентов.

В заключении, хотелось-бы сказать следующее: никогда не останавливайтесь на пути развития. Как только Вы остановились - Вы уже остались позади, так как порой, минута промедления может быть году промедления.